拆页二  得体表达抱怨  《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

【R阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I拆书家讲解引导】

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

【A1 反思经验】

我跟我闺蜜夏夏一起住。夏夏平时下班后基本就是在家下厨和玩游戏。然而我很少在家，白天上班，晚上带舞蹈课，常常是晚上11点左右拖着一身疲惫回到家。我昨晚回到家看到垃圾又没倒家里乱七八糟的，一边收拾房间客厅一边很生气冲她抱怨道：“只知道玩游戏玩游戏，也不收拾一下家里，你起码把垃圾倒一下啊！”她翻了个白眼说哦，知道了。

我反思了自己的做法，我在描述她的行为时有夸大成分、没有列出行为的后果、而且没有表达自己的感受，所以她感受到的更多是指责和命令，内心抗拒我所说的话且不会有真正的愿意去改变。

【A2 规划运用】

    我明晚回家打算用XYZ表达法告诉她这么做给我们带来的问题和困扰、以及我的感受，让我们能彼此理解且一起把这个家收拾干净。

我进门就先去房间找她，然后笑着告诉她：“夏夏，你在脏乱的家里打游戏呢（具体事件），东西乱七八糟的住着不方便啊（结果），我每天忙完回家还要收拾整理好累哟，你有空可以也整理一下吗，整齐干净的家才让人觉得温暖舒适，现在太难受了（感受）。”

【A1 反思经验】修改

我跟我闺蜜夏夏一起住。夏夏平时下班后基本就是在家下厨和玩游戏。然而我很少在家，白天上班，晚上带舞蹈课，常常是晚上11点左右拖着一身疲惫回到家。我昨晚回到家看到垃圾又没倒家里乱七八糟的，一边收拾房间客厅一边很生气冲她抱怨道：“只知道玩游戏玩游戏，也不收拾一下家里，你起码把垃圾倒一下啊！”她翻了个白眼说哦，知道了。

通过这个片段的学习，我反思那天我的做法，我在描述她的行为时有夸大成分、没有列出行为的后果、而且没有表达自己的感受，所以她感受到的更多是指责和命令，内心抗拒我所说的话且不会有真正的愿意去改变。我应该用XYZ表达法告诉她这么做给我们带来的问题和困扰、以及我的感受，让我们能彼此理解且一起把这个家收拾干净（修改）。

【A2 规划运用】（修改）

    （目标）在日后的生活中再碰到类似的情况，我要学会用X（具体行为）Y（可见后果）Z（感受）来得体表达抱怨。

（行动）我计划明晚回家的时候跟夏夏聊聊:“亲爱的，在干嘛呀。你有没有发现家里沙发上堆满了衣服，洗手池的碗还没洗，垃圾篓也满了（具体事件），沙发东西太多家里朋友来会都没位置坐（结果），忙碌一天回到家想葛优躺还要先收拾客厅，有空可以多整理一下，整齐干净的家才让人觉得温暖舒适，现在太难受了（感受）。”

              南宁老友分舵第四期RIA训练营

                                              媛子

                                    2018年1月24号