戏精独白

BM群里面的红姐在作业里提到说，其实人生中80%的问题，早就被人回答过，你只需搜索（Search）就好。剩下的20%，你才需要研究（Re-search）。

每当遇到一个自己不了解的领域，其实也是知识补缺的好时机。通过发现这个问题，可能会搜索、再梳理出很多新知识。

见到这个题目的时候，我马上想到大概8年前我帮人管一个小型qq群的经历。当时我刚被任命为管理员不久，群组的很多人跟我不熟。我很尽职地按照群规则去管理，结果有一次，惹恼了一个人，他当众跟我顶了起来，还威胁我人身安全。我当时就有些毛了，不知道怎么处理。群主看到后马上介入，坚决站在我这一边，把那个人臭骂一顿。现在想想，如果没有当时群主的果断处理，我还不知道怎么能下得来台呢。

很多人都没有处理危机的经验，但应该有人对如何处理类似事件进行了理论总结。我做了一番search，果然是有的：

危机公关5S原则

根据智库百科的解释：危机公关5S原则是指根据公关危机事件的规模、影响、性质及危害性，处理公关危机事件共有五条原则，即：承担责任原则(Shoulder)；真诚沟通原则(Sincerity)；速度第一原则(Speed)：系统运行原则(System)；权威证实原则(Standard)。

1．承担责任原则

如果用在社群里，当危机事件出现的时候，需尽快厘清责任。如果责任出在运营方身上，则应该坦诚承认错误，承担相应的责任。如果一味推脱责任，可能造成迅速流失群员的信任度，造成更大的危机。如果是对方的责任，就需要用一些非对抗性的手段和话语解释清楚，甚至在必要的时候委托可靠的中间人进行居中处理。

2、真诚沟通原则

我们都不喜欢那些假话连篇的人。同样的道理，在处理危机的时候，如果试图掩饰掩盖一些关键细节，可能会造成更大的麻烦，上升到对运营方品质的怀疑。而本着真诚沟通的原则，将心比心，以真心换真心。毕竟人心都是肉长的，可能真诚的态度会打动对方，危机也就很快平息了。

3．速度第一原则

这个很好理解，当问题出现的时候，马上处理。如果犹豫不决，事情可能会越搞越大，也越来越难搞定。我在开头举的那个例子就很好地利用了这个原则，在第一时间平息了一场危机。如果当时群主看见了，而不采取维护我的态度，很可能当时年轻气盛的我就撂挑子不干直接退群了。

4．系统运行原则

这个相对难理解一些，我们看原文：

在处理整个危机事件的过程中，组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，若要把危机事件处理得圆满，哪个环节都不能出问题，一个环节出现问题，必然影响到其他环节。所以，一定要坚持系统运行原则，不能顾此失彼，才能保证及时、准确、有效地处理危机事件。

大概意思就是说，在处理危机的时候，要有全局观，不能顾此失彼。在设计方案的时候要环环相扣，不能留下破绽。如果不能通盘考虑，很可能会出现很多意想不到的情况，到时候处理起来可能既慌乱又棘手。

5、权威证实原则

如果在处理危机的时候，能够找到一些有威信的机构和个人帮自己背书，拿出一些有说服力的数据，是有利于化解危机的。同样的道理，如果社群里面出现纠纷和危机，如果请来一个双方都信服的大咖级人物前来调停，危机就可能很快化解。

感悟

在我们开始以团队的名义搞读书官的活动以来，也是遇到过不少危机的。很多危机是我们自己考虑的不周到造成的，一些危机是我们意识不到位造成的。但是，我始终坚信我们做这些事情是对大家对组织对我们自己都很有价值的。我们与所有人都坦诚而真诚地沟通，我们遇到问题和危机可以马上复盘，尽快调整，这才保证了这个活动没有死掉。

通过这个活动，我也成长了很多，收获了很多。尤其懂得，在出现危机的时候，不要想着放弃，要首先想着怎么样解决这个问题。