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概要

用户历程图是一种表达用户体验路径的工具：表达用户在尝试实现他的目标时，产品/服务的用户触点，以及他们在体验过程中的情绪起伏。用户历程图适于实体产品，网页，app，零售体验，服务等等，用户历程图明确了客户正在努力做什么，他们面临什么障碍，以及在与您的产品或服务的每次互动中他们的感受。描绘用户历程是你改善用户体验的起点。

什么是用户体验

在讲解用户历程探索之前，我们要先明确什么是用户体验。近年来，“用户体验”已经成为一个非常时髦的词汇。如果我们不能定义它，“改善用户体验”也无从谈起。用户体验是目标用户在使用接触产品/服务中的回应和认知印象，好的用户体验意味着“符合人在该场景下的自然想法与行为”，反之则是“反人类，让人不愉快的”。用户体验通常会涵盖感官体验，操作体验，情感体验。

Zipcar是美国最大的汽车共享公司，他们以小时为单位向用户提供汽车租赁服务，即“分时租赁”。汽车共享的概念始于欧洲，但是在美国当地，受文化影响，初期大家都不太接受这个概念。Zipcar为了加强汽车分享的核心优势“方便快捷，随时随地”，开始改善用户体验。

对于Zipcar的用户，体验从网站开始。人们通过网站联系客服，会员注册，查找并预定附近的汽车，并管理他们的帐户。体验以用车体验为核心：丰富的车型，干净的车辆内部，完善的车辆检测保养机制，用户取车流程，加油站优先加油，汽车与用户的保险，免费停车位。几乎所有可以想象到的在用户身上发生的问题都被预期和解决，创造出一个无缝的体验，订车-取车-充满各种小惊喜的愉快旅途。Zipcar的体验并非偶然产生; 它的背后有针对每一个流程的精心设计，它正是采用了用户历程图来推敲每一步的体验。

用户触点

我们将上述步骤中，会与用户直接产生互动的流程称为用户触点。一个好的产品/服务应该把这些触点的体验控制在一定上下范围内。正如我们在Zipcar看到的那样，触点形式可以多种多样。与用户体验对应的，用户触点分为感官触点，操作触点，情感触点。经过识别，设计，整合后，每一个用户触点都是你是提升用户体验的机会。

用户触点来源于用户场景，而简单来说，用户场景就是描述用户完成一项任务的故事。

举个例子：收到一封电子邮件后要点击查看并回复，这就是一个任务，而我们将执行这个任务的过程描述成一个故事，这个故事就是我们所谓的用户场景。

详细的来说就是：“一个同学收到一封新邮件，打开邮件后进入详情，原来是小组成员问他索取项目资料，于是他点击回复并告知“资料见附件”，然后添加项目资料的附件，点击发送，收到了“发送成功”的反馈后，该同学退出电子邮件。”

这就是一个最简单的用户场景，而触点就来源于这里。比如：看到发来的邮件内容（感官触点）、点击回复按钮（操作触点）、点击添加附件按钮（操作触点）。

我们将这个用户场景整个操作步骤梳理出来：“查看邮件列表信息——点击列表进入详情——查看详情——点击回复——输入“资料见附件”——添加附件——点击发送——发送成功反馈——退出邮件。”

该场景主要触点一目了然，如果我们是邮件软件的设计者，那么每个触点都是我们的机会，例如：查看邮件列表的时候，如何让阅读体验更清晰；再例如：发送成功后的反馈，哪些反馈用户会更易接受，是像qq邮箱那样状态栏提示发送成功的文字，还是直接声音提示等等。

用户历程图的形式

我们通过一个实例来介绍具体用户历程图中包含哪些元素，下图是一个关于手机到店维修的用户历程图。

从上至下，用户历程图应该包含：

1、 时间轴: 划分不同的阶段

2、 用户行为：用户的表现。也就是用户在做什么，重在表述用户自发做了什么

3、 用户触点:  用户与服务/产品中的人员或者物件发生的互动，重在表述我们向用户提供了什么

4、 用户想法：用户在这个阶段想了什么

5、 用户目标：用户在这个阶段想达成什么目的

6、 情感曲线: 情绪（如：生气、焦虑、开心等）的波动（如：高峰和底谷）

7、 启发：你看到这个情况想到了什么优化点。锦上添花

8、 问题：存在什么问题，如何解决。亡羊补牢

不要复杂化，只取一个场景，一种路径。用户历程图并不意味着需要画出每位用户经历的每个细节。你的目标是提升业务局部中触点的体验。用以最简单的方式聚焦单个场景，单条体验流程。

创建用户历程图的过程必须始于“了解用户”。从用户调研中获取尽量多的信息，是一份好的用户历程图的数据基础。调研失实，用户历程图做得再好也是没用的。

创建方法：

1、 首先划出时间轴框架

2、 在时间框架下填入用户的触点与目标

3、 填入用户的想法，行为，逐渐完善用户故事

4、 绘制用户在历程中的情绪波动图，并找到波峰与波谷。

5、 填入启发与问题

6、 最终，产出的图纸服务于团队交流与设计洞察。

7、 进一步分析，增补在环节中的问题和用户未被满足的需求。

最后注意，用户历程图的方式没有对错之分。这里提供的只是形式的一种，你甚至可以用视频的方式展现一次体验过程。

一次用户历程图使用流程

1、用户调研：收集和评估所有已有的关于用户的知识。体验历程图应该导向真实的故事，而不是童话故事。这主要是一个定性研究的过程，因为一般定量研究能够帮助支持和佐证观点（或是用来说服对那些认为定性数据较为模糊的利益相关者），但仅是定量数据无法完整地叙述故事。除了收集现有的调研信息，还可以根据实际情况新增一些对应的用户调查。

2、绘制移情图：代入用户角色，体会用户情感3、创建用户画像：完整的描述出客户使用你产品的目标和行为。

4、绘制用户历程图：将之前总结与观察到的内容绘制为用户历程图，与具体问题对应

5、将用户历程图挂出来，针对问题展开讨论。或者在会议和谈话中，引用历程图中的故事，如果条件允许，让团队亲自体验一遍用户历程图的故事，会有更深的感受和产品洞察收获。

用户历程图的作用

1、 探索用户痛点以及服务缺口，优化现有服务

2、 更好的设计一项以用户体验为核心的新服务

3、 通过服务触点去检验用户体验，测试是否达到设计预期

4、 通过用户历程图表达现有体验，便于团队内部共识或对外阐述项目愿景