导读：世界上有两件最难的事：把别人的钱装进自己的口袋；把自己的思想装进别人的脑袋。

为什么沟通那么重要

谁都知道在工作中沟通是非常重要的，那大家有没有真正想过为什么沟通这么重要呢？

首先我们想想看，在你的日常工作时间分配上，“沟通”所用的时间占比多少呢？日常的会议、在钉钉上的讨论、处理邮件等等，反正我个人是远远超过了 50% 的。这就和管理学上的一个著名理论很契合了：

管理者 50% 以上的时间用在了沟通上，但同时工作中 50% 以上的障碍都是在沟通中产生的。

这就是“双 50% 理论”，这直观的反应了不论是在占用时间上，还是对工作的影响程度上，沟通都是至关重要的。

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为什么团队里开会大家总是很沉默，有想法的同学也不吭声？上面这个图大家应该在各种不同的渠道都看到过吧，相信大在第一次看到这个图的时候都会和我一样会心一笑吧。

为什么这张图能有这样的效果呢？因为这个图所表现出来的问题真的非常好的影射了我们日常实际工作的情况：由于沟通不到位的问题导致一个产品在不同的角色的理解上造成了这么巨大的差异。那么在像阿里这样的互联网公司，工作量常见的沟通问题都要哪些呢？

这里做一些简单的列举：

• 为什么推动兄弟团队配合这么难，他们配合的进度完全不可控？

• 为什么工作布置给了下属，但是最后又都堆积到了我这里？

• 为什么会议讨论留下来的 action 执行起来总是拖拖拉拉完成不了？

• 为什么老板最近的消息经常已读不回？

• 为什么整天被钉钉消息淹没了，个人的事情只能在夜深人静加班做了？

• ……

这么多的沟通问题，那沟通问什么这么困难呢？这里从最常见的情况来看，特别是在 1 对 1 的沟通中，主要有三个主要的原因：

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既然沟通的问题很多，导致问题的原因也非常复杂，那我们的出路在哪里呢？是不是解决办法就是标准化我们的工作，然后通过标准化、流程化来让我们的工作减少沟通的需求，然后大家都可以在自己的工位安安静静写代码、写方案、这样就万事大吉了呢？答案是否定的。

我们来看这个象限图，这个是李开复博士在对未来 AI 的设想中提到的一个模型：

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可以看到，在区间图的左下角的岗位对应的是低社交需求，并且是结构化的领域，在这样的领域的岗位，未来 5-10 就会被 AI 机器人所取代。

如果我们的工作能够简单的通过定义标准化的接口做到按流程执行，从而避免或减少沟通，那我们的工作的价值就会降低，从而最终被机器取代，就像流水线上的工人正在大量被智能机器人所取代那样。

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我想说的意思不是说为了体现工作的价值，要故意提高工作的沟通成本，相反，我们的确需要通过归纳总结梳理标准话的流程、甚至是工具化的手段来降低一个领域的沟通，但我们同时工作在找更复杂、更需要去沟通的场景中，去创造更大的价值。

所以我们要做的是保持竞争力，持续提升沟通能力。这个才是大家每个人要持续努力的方向。

沟通的基础

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有一个西方的谚语是这么说的，“世界上有两件最难的事：把别人的钱装进自己的口袋；把自己的思想装进别人的脑袋。”就像图上的这个场景一样，在沟通遇到问题的时候，大家往往都会觉得自己是对的，都想要说服对方，但有都总是困难重重。

沟通失败的原因总是多种多样，要么是表达上的问题，要么是倾听和反馈上的问题，要么是环境上带来的问题。列举下来，一般的情况有：

• 缺乏信息或知识
• 没有说明重要性
• 只注重了表达、没有注重倾听
• 没有完全理解对方的话，以至于询问不当
• 没有注重反馈
• 时间不够
• 不良情绪
• 职位的差距、文化的差距

首先，我们来一起了解一下沟通模型。沟通是从信息发送者出发，到信息接受者收到消息，然后给出反馈到信息发送者的一个完整闭环。

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这里的编码，可能是文字，也可以是声音，甚至是手势、表情；通道可以是钉钉、邮件、视频、也可以是面对面；各种外界环境可能带来噪音，比如心情不好，或者大家背景不同、缺少共同语言，并行沟通的影响等等。

可以看到，一个最小闭环的沟通过程，因为涉及多个环节，其实形成了一个较长的链路，链路一旦长了，在链路上的各个环节都容易出现问题，最终就会将问题层层放大。这里就必须给大家介绍一下沟通漏斗的理论了。

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这里必须要知道沟通漏斗的形成过程。举个例子，比如一个开发的 leader，发现最近项目开发中引入的问题比较多，产品好几次遇到严重的线上质疑，于是他决定开个会整改，晚上睡不着觉心里想怎么解决呢？

想到了 10 个方面（100%）的问题的，需要与下属员工讲。当第二天站在众人面前开会时，由于没休息好并且紧张，想到的 10 件事情，只说出了其中的 8 件，漏掉了 2 件，也就是只说出了 80%。而这 8 件事在当众讲的时候，由于场地的限制、人员的多少等关系影响，造成员工真正听到的是有 6 件事（60%）。

又由于员工水平、知识背景的差异，我们的技术 leader 语言表达的高低、语言口音方言等实际情况，真正被别人理解、消化的东西大概只有 40%。等到这些人去落地执行时，由于每件事情与个人关系的大小、执行的意愿强弱等因素，造成到最后得到执行的已经变成 20% 了；虽然这个比例比较夸张，实际并没有这么严重，但是这个沟通造成的漏斗确是实实在在存在的，我们只能想办法将他变得影响越小越好。

那么到底有没有办法减少或消除这个沟通造成的漏斗现象呢？我们从说、听、问三个角度来看一下。

沟通基础一：表达

沟通的基础，第一条就是表达，就是发送信息。我们的马老师是公认的演讲高手，他的表达能力就非常强。

在表达上，除了我们大家比较了解的，需要有易懂的语言、清晰地逻辑，我们还需要注意什么呢？看马老师的形象我们就清楚了，那就是语气、表情、肢体动作这些。

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在沟通管理领域，有一个非常著名的理论，“沟通 = 7% 内容 + 38% 声音 + 55% 肢体语言”，这充分说明了身体语言在沟通过程中的重要性。这里，给大家在沟通表达时的身体语言提供一些建议：

• 语言和身体语言必须保持一致
• 设法一开始引起对方的注意
• 如果必要，需要重复、改述
• 用对方熟悉的语言
• 要：正面面对、点头、微笑、身体前倾、目光接触
• 不要：双手抱在胸前、眼神游离、干别的事

再举一个我们日常中最常见的例子。日常我们用钉钉做沟通比较多，同样的一句话，如果用不同的语调会表示不同的态度、表达不同的意思（如“这个需求提测了吗？”，是询问还是催促？）。所以我在钉钉上询问别人类似的问题时，总担心被误解，一般都会增加一个笑脸的表情包，不知道大家有没有这样的做法呢？^_

沟通基础二：倾听

沟通的第二个基础就是听。沟通的关键往往是接收者、听者，而非说话者。越是成功的人，往往越是擅于倾听的人。

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相对于简体字（用口听），繁体字的“听”更能体现倾听的精髓（看来我们古人还是的智慧还是很了不起的）：

• “耳王”：既然是听，最重要的器官无疑是耳朵，所以听的要义就是以耳为王，带着耳朵来，把倾听放在第一位；

• “十四”：其中的“四”可以看成“目”，也就是眼睛。听不光用耳朵，还要用眼睛，对方的眼神、表情、肢体语言，都包含着丰富的信息，是与对方提供的资料或实物相配合的；

• “一心”：要达到沟通的目的，收到最佳的效果，必须要用心，而且要一心一意。是用心去听讲，用心去观察，用心去提问，用心去思考。

倾听也分成几个不同的层次：

• 听而不闻
• 假装倾听
• 选择性倾听
• 专注的倾听
• 设身处地的倾听

其他第五层和第四层的区别是，专注的听还是为了对听到的内容作出反应，但设身处地的听是为了了解对方，而不是为了做反应，目的是通过交流了解对方的观念、感受，真正做到同理心。

沟通基础三：提问

沟通的第三个基础就是提问，会提问的人更是沟通达人。擅长说的人，沟通的主要时间都是他在讲，不用担心冷场，而且他可以讲得很精彩。典型的就是培训老师；擅长问的人，和他说话时他说的不多，但往往提出一些发人深省的问题，让你娇躯（或者虎躯）一震，打开一个新的世界。所以，善于提问的人才是正在引导沟通方向的人。

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一般提问的方式有四种，不同的场合环境和目的需要采用不同的提问方式：

• 封闭式：你同意这个方案吗？我们能按期完成这个任务吗？
• 开放式：你有什么好的建议吗？
• 引导式：如果资源的问题解决了，你第一步打算怎么做？
• 反问式：如果你一味地回答对方问题，就会很容易陷入被动局势。如何让谈话走上你的频道？反问式提问便是一个高招， 例如：“我想问一下，这个需求开发排期是怎么样的？”“那业务的运营节奏是怎样的呢？”

团队内沟通和跨团队沟通

接下来给大家介绍三组最常见的沟通场景，这些沟通场景也是日常工作中最容易遇到困难的地方。首先介绍团队内的沟通和跨团队的沟通。

1. 团队内沟通

团队内的沟通是大家每个人首先要面的的场景。在团队里，一般来说有 3 种沟通的模式。