最近在接了一个任务：做客服中心业务流程梳理，于是，本着“谋而后定”的原则，借用前几天HR姐姐分享“六盒模型”来进行一些开展该项工作的思路，分享给有同样需求的伙伴们。
一、使命与目标
1、目的
以客服团队为服务对象，对客服所涉及的业务流程进行梳理，使之从隐性到显性，从模糊到清晰，进而减少重复环节，提升业务效率。
2、目标
是否可量化？
eg：现有浪费工时的事项，用时缩短20%
3、要点
需要尽可能全的找出客服开展工作都会涉及哪些内容，如何进行、如何流转、如何协作、是否已有对应流程与运行规则等
同时需要了解：接下来，客服部门的组织结构会否有变化？业务内容会否有变化？如果有的话，预计会变成怎样的？
4、核心
过程直观、接口明确、流转规范、操作精简
5、价值
服务对象——客服团队
需要解决的问题——因流程缺失、模糊或不统一而导致客服无法及时找到负责人员解决各类问题、流转环节耗时长、问题解决进程无法得到及时准确的回复等低效工作状态
如何确定价值实现——完成80%以上常态化业务的流程，减少客服内部沟通与协作所需时间和精力
二、结构&组织
* 主导部门是：？
* 配合部门有：？
* 分工与职责都是怎样的？
* 如何协作？
* 组织支持力度到什么程度？
* 组织给予的时间有多久？
* 组织需要达到的最低要求与最高要求都是什么？
三、关系&流程
* 客服目前有哪些业务块？业务块之间的关系是怎样的？
* 以客服为核心，纵向部门、横向部门分别是哪些？日常如何协作？
* 现有流程有哪些？如何得到？
四、奖励/激励
1、奖励：由外而内激励：由内而外
* 什么是个体动力
* 是否了解和释放了个体的能量和潜力
* 对什么行为和结果予以奖励
* 对什么行为和结果给予鼓励
* 谁被奖励
* 谁奖励个体
* 奖励是公平和有序的吗？
* 奖励个体还是团队
2、如何奖励和激励
* 物质、奖项、无意识的潜意识影响、办公环境，鼓励创新
* 多长时间做一次激励，激励的范围（集体还是个人）
五、支持&工具
* 现有的客服系统、沟通平台等在流程中如何能充分利用起来？
* 现在公司还有什么系统、产品是客服能够用到的？
* 计划、预算、控制、信息、评估的流程
* 禁区和底线是什么？
* 风险设想与规避策略
六、工作开展路径的设想
Step1、了解客服部门的现状与未来规划
现状：主要是资料收集、问题了解、最好能用有一个量化的指标来评价
未来：组织结构会否变化？有哪些工作内容的权重会提升？又有哪些工作内容可能会消失？……
Step2、列出清单
表单样式：业务名称、业务内容、涉及部门、业务使用是否高频、覆盖的客服范围、是否有流程、是否有规则、是否有效率……
Step3、优先梳理高频、低效、范围广、与未来规划契合度高的业务
Step4、进一步了解其中的细节
Step5、明确需要跨部门合作的内容，理清需求和要求，然后进行沟通协作
Step6、找1-2组业务团队进行测试，收集反馈建议
Step7、优化
Step8、推广
