我们在生活中,客户服务无处不在,于是很多企业、商家,为了让你更多地购买他们的商品,甚至重复购买,再转介绍,会努力提升客户服务水平,要求服务人员面带微笑、妥善处理你的异议,让你有宾至如归的感觉。结果踢到了一块铁板——大多数服务人员做的并不好,于是培训背锅了,于是客服背锅了。我告诉你,因为这根本不是“技巧”的问题,如果不解决以下3个问题,技巧再炫,你的客户服务一辈子无法与别人竞争。
它们分别是:爱、权力、大染缸。
爱。
我5月去天真蓝拍职业照,进入店门后的第一秒起就让我非常不爽——前台里的小姑娘头也不抬,看都不看我一眼,只是问:手机号多少?
这是技巧问题吗?如果一个月开2万的薪资,如果做不到每个客人进店的时候,主动起身问候、微笑,引导客人填表格,一个月考核就不合格,你就会失去这份工作,你觉得前台女孩会怎么做?培训课上有同学听到这个案例,大声叫道:你让我天天叫大爷都行!
所以第一,你想让员工爱客户,首先要爱员工——薪资福利待遇,公司内部工作氛围,至少要在市场平均水平之上。尤其客户服务很多时候压力大,要面对很多负面情绪,赚着卖白菜的钱,操着卖白粉的心,服务人员又不是活菩萨。
权力
17年的时候我和朋友在大世界的星巴克喝咖啡,刷会员卡用优惠券的时候,发现刷卡机信号不好,优惠无法使用,收银的咖啡师建议我们下次再用券,而我比较上头——这不是我的问题,我为什么要承担这个后果?收银员也很为难,因为她没别的办法。双方正在僵持的时候,身后的店长探出头:不好意思先生,这是我们的问题,今天2杯拿铁我们买单。非常好!问题解决了,我不仅不会不开心,我还要感谢他呢——因为我占到便宜了,这是最好的解决方案,从客诉,到超越预期。是这个店长的技巧非常好吗?当然不是,他只是拥有了权力,仅此而已。很多客诉,只是管理层为了控制客户的预期,让客服人员夹在中间,用技巧和客户扯皮而已,很多懂业务的一线同学根本没有权力,而权力往往掌握在不了解一线的管理层手里,为了解决问题,层层上报,时间拖延,从而矛盾激化,徒增客户新的不满,产生恶性循环。我见过有的企业,为了几十块的退款,让客服和客户纠缠,最后还是主管出马批准退款——那为什么一开始,就不授权客服有权限直接退款呢?
大染缸
网络上有个恒久的话题——番茄炒蛋到底应该吃甜的还是咸的?甚至于到底叫番茄炒蛋还是西红柿炒鸡蛋,都会吵得不可开交,这当然是地域的问题,展开来讲,是地域文化的问题,什么是文化,就是很多很多人,按照同一个习惯做事情,大家的行为是一致的,所以这是为什么企业需要企业文化——用同一个准则、价值观去达成同一个目标。然而我每次上课,都会有学员根本不知道自己的企业文化,有些企业甚至没有关于“客户第一”的企业文化,于是问题产生了,企业的DNA力根本没有客户,你让一群人做基因里没有的事情,这事儿怎么能做成?甚至于老板带头做有违文化的事情,倒施逆行——曾经有2个公司管理层来上我的培训,出现了1小时,就带着老婆孩子旅游去了——他们来培训的目的,是用公费、工作时间来玩,空留一群员工在公司“奋斗”。管理层如此,其行为在公司内部造成的渲染、形成的氛围可见一斑,不信,看看污水理论就知道了。
所以啊,治标治本,孰轻孰重,我们一下子就看得清了,今天聊的是客户服务,但这只是一个缩影,这个点摊开,就是一个管理的面,如何爱员工,如何授权,如何打造企业文化,都只是管理的起步,直接管人是没用的,要用文化、制度,去影响人。
因为,终究是“事在人为”啊!