我们在生活中，客户服务无处不在，于是很多企业、商家，为了让你更多地购买他们的商品，甚至重复购买，再转介绍，会努力提升客户服务水平，要求服务人员面带微笑、妥善处理你的异议，让你有宾至如归的感觉。结果踢到了一块铁板——大多数服务人员做的并不好，于是培训背锅了，于是客服背锅了。我告诉你，因为这根本不是“技巧”的问题，如果不解决以下3个问题，技巧再炫，你的客户服务一辈子无法与别人竞争。
它们分别是：爱、权力、大染缸。
爱。
我5月去天真蓝拍职业照，进入店门后的第一秒起就让我非常不爽——前台里的小姑娘头也不抬，看都不看我一眼，只是问：手机号多少？
这是技巧问题吗？如果一个月开2万的薪资，如果做不到每个客人进店的时候，主动起身问候、微笑，引导客人填表格，一个月考核就不合格，你就会失去这份工作，你觉得前台女孩会怎么做？培训课上有同学听到这个案例，大声叫道：你让我天天叫大爷都行！
所以第一，你想让员工爱客户，首先要爱员工——薪资福利待遇，公司内部工作氛围，至少要在市场平均水平之上。尤其客户服务很多时候压力大，要面对很多负面情绪，赚着卖白菜的钱，操着卖白粉的心，服务人员又不是活菩萨。
权力
17年的时候我和朋友在大世界的星巴克喝咖啡，刷会员卡用优惠券的时候，发现刷卡机信号不好，优惠无法使用，收银的咖啡师建议我们下次再用券，而我比较上头——这不是我的问题，我为什么要承担这个后果？收银员也很为难，因为她没别的办法。双方正在僵持的时候，身后的店长探出头：不好意思先生，这是我们的问题，今天2杯拿铁我们买单。非常好！问题解决了，我不仅不会不开心，我还要感谢他呢——因为我占到便宜了，这是最好的解决方案，从客诉，到超越预期。是这个店长的技巧非常好吗？当然不是，他只是拥有了权力，仅此而已。很多客诉，只是管理层为了控制客户的预期，让客服人员夹在中间，用技巧和客户扯皮而已，很多懂业务的一线同学根本没有权力，而权力往往掌握在不了解一线的管理层手里，为了解决问题，层层上报，时间拖延，从而矛盾激化，徒增客户新的不满，产生恶性循环。我见过有的企业，为了几十块的退款，让客服和客户纠缠，最后还是主管出马批准退款——那为什么一开始，就不授权客服有权限直接退款呢？
大染缸
网络上有个恒久的话题——番茄炒蛋到底应该吃甜的还是咸的？甚至于到底叫番茄炒蛋还是西红柿炒鸡蛋，都会吵得不可开交，这当然是地域的问题，展开来讲，是地域文化的问题，什么是文化，就是很多很多人，按照同一个习惯做事情，大家的行为是一致的，所以这是为什么企业需要企业文化——用同一个准则、价值观去达成同一个目标。然而我每次上课，都会有学员根本不知道自己的企业文化，有些企业甚至没有关于“客户第一”的企业文化，于是问题产生了，企业的DNA力根本没有客户，你让一群人做基因里没有的事情，这事儿怎么能做成？甚至于老板带头做有违文化的事情，倒施逆行——曾经有2个公司管理层来上我的培训，出现了1小时，就带着老婆孩子旅游去了——他们来培训的目的，是用公费、工作时间来玩，空留一群员工在公司“奋斗”。管理层如此，其行为在公司内部造成的渲染、形成的氛围可见一斑，不信，看看污水理论就知道了。
所以啊，治标治本，孰轻孰重，我们一下子就看得清了，今天聊的是客户服务，但这只是一个缩影，这个点摊开，就是一个管理的面，如何爱员工，如何授权，如何打造企业文化，都只是管理的起步，直接管人是没用的，要用文化、制度，去影响人。
因为，终究是“事在人为”啊！
