文/逗逗，图/花瓣网

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那一年，我刚出来实习，还带着刚出学校的棱角。

公司是做招商的，利润来源绝大部分都是客户的加盟费，而不是公司的整体运营。

所以，公司奉承着“交钱，客户就是大爷；不交钱，客户就是孙子”的宗旨，不管这个交钱的大爷讲不讲理。

而我扮演的角色，相当于是售后，为客户策划店面的各种活动，从开业到节庆类型不等，也手把手教客户使用公众号运营手段维护自己的粉丝用户。

在我接触的客户中，地理上从南到北都有，海南到内蒙古不等，由于存在地域的差异性和消费习惯的独特性，所以，每次做活动，都需要因地制宜，和客户沟通很多细节，包括产品的库存，产品的热卖款等，确保每次活动都能让用户有针对性提高营业额

而唯一一次引起吵架争执的，正是和一个交了很多加盟费的客户，在沟通的过程中，客户有意无意错过重要的信息点（不知道是不是故意的），导致很多问题要重复花时间说明，特别是在方案的敲定上，客户骨子里认为：

我交钱了，我高人一等，你们必须无条件为我修改方案，不管我的要求合理不合理。

传统行业的小商户，存在这种“大爷心理”，其实是见怪不怪的现象，部分小商户缺乏一些同理心。

作为对接的我，在多次沟通之后，反反复复修改，方案始终不能确定下来，客户还越来越有脾气，与此同时，在别的地方也还有客户等着我给出开业的方案，大家都赶着在节日来临之前聚人气，时间紧迫。

我流露出不爽的情绪，对客户表示不满，并委婉说明请照顾其他客户的时间安排。

客户明面上跟我说好，暗地里偷偷向公司打小报告，说我工作态度有问题，不负责任等。

而迫于这个客户还要余款未交齐，公司也没有去考究客户说的是否真实。

特别是销售部门里，跟进这一单的同事，要求我向客户致歉！

当时的我，心里不平衡：我并没有做错，为什么公司都不信任自己的员工，连员工基本的尊严都不敢维护？说好的公司和员工齐心协力的啊？怎么客户一吱声，公司连大气都不敢出了？

迫于公司的压力，我昧着良心，在电话里和客户道歉了，只是，心里委屈，特别失望，因为公司的态度。

大概，职场小白就是这样吧，还不懂得如何管理自己的情绪。

我一个人偷偷跑去会议室，哭得很狼狈，心有不甘，却无奈。

也不知道是在什么时候，坐在我右边座位的设计师突然在我身后了，他是一个95年的男孩子，肚子总像装了很多瓶啤酒一样，平时被大家戏称为“苏胖子”。

当时我在打电话给客户时，他有留意到我的声音有点问题，可能偷偷过来会议室了。

他轻轻地抱着我的脑袋凑在他圆圆的肚子，跟我说：“别哭别哭，不是你的问题。”我特么一听，哭得更难过了：不是我的问题，公司为什么还怪我？

他看我哭不停，改口了：你哭吧哭吧，没事的，哭出来就好了。

他抱着我脑袋的样子，就跟大白抱着小宏一毛一样！圆圆的肚子很有凹凸感，画面好有喜剧感。

我也不知道自己是哭了多久，连着多天以来的疲惫，我哭着哭着就睡着了，等到我醒来之后，身上有一件外套披着，是苏胖子的外套。

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也正是拜这个客户所赐，因为这件事，我重新思考自己和客户打交道的问题所在，要确保每次沟通都解决了客户的实际问题，不能把时间白白浪费了，最后还被客户找茬了，得不偿失。

结合以前自己学的客户关系管理知识，我给出了解决措施：建立自己的客户关系管理表格，相当于是客户档案，这个表格详尽记录了客户的信息。

具体包括四部分，基础信息部分，策划部分，下次回访部分，备注部分。

基础信息部分包括：客户的联系方式，店面地址，客户签约的时间和金额，当地消费水平，加盟档次等。

策划部分：每次和客户对接的时间点，客户提出了什么需求，我花了多久的时间，帮客户解决了什么问题，客户想做什么活动，门店哪些产品销量最好，哪些急需清理库存等。

下次回访部分：下次跟进追踪应该在具体哪天，追踪哪些数据等。

备注部分：记录自己对这个客户的评价，包括他的为人，职业习惯，性格特点，客户对公司的认识等。

与此同时，在和客户沟通的过程中，我及时记录客户的需求，在聊天即将结束后，我会将客户提出的全部需求整理罗列出来，发给他核对，确认是否有遗漏的部分。

不少客户跟我开玩笑：小姑娘是怕我们说了的话，回过头就忘了啊？还是怕我们太多要求啊？

而做这个表格最关键的一步是：更新后，及时抄送一份给自己的领导，让他知道自己的工作进展和客户对接情况，当客户想找茬时，我们可以讲客观事实，驳斥客户某些不合理的要求，不被客户刁难，减少一些不必要的麻烦。

我始终坚持：要把努力有效化，而不是做无谓的时间浪费，应该最大化提高时间价值。

可能是自己的努力和用心，慢慢得到了用户的谅解，他们的门店也在慢慢盈利了。

我印象最深刻的是广西北海的一个客户，我叫她陈姐，陈姐人比较健谈，也真心想通过活动活跃一下人气。

于是，趁着在圣诞节前，帮她推出了新品，加上活动的效果，当天门店的流水很可观，她特别高兴地发了朋友圈，还@了我，表示感谢。

这种成功的默契度和配合度，一定程度上是客户和公司磨合的结果，我认同了你这家公司，继而在接触的过程中，我认同了你这个人，那么你的方案我也可以认同。

大概是过了一周左右吧，我意外收到了这个北海客户的快递，里面都是一些海鲜类的零食，还有一包山西的木耳，她说木耳是她的妹妹从山西带给她的，她舍不得吃，送给我了……

以心交心，才能以朋友的方式推进工作的进展，工作也可以生活化，彼此可以谈到更多的细节。

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这一段和客户打交道的工作经历，得到磨练的，不仅是自己的沟通技巧，还有客户的认同感，也懂得把客户的参与感，分配到我们的工作中。

参与感是什么？是客户知道我们在帮他赚钱，他也可以参与其中，参与我们的决策，知道哪些关键点需要他重点关注。

官方的代表和发言，距离客户的生活比较陌生，但我们如果把自己具象化，他知道我们的整个流程，他可以理解我们的执行目的，并予以配合。

在实际的门店运营中，需要把客户的需求场景化，解决用户担心的问题。

但同样的，在和客户打交道中，也不必把自己的位置放得卑微，不卑不亢，有理有据驳回，保持基本的礼貌予以反击。

而那种持着“交了钱就是大爷”想法的客户，往往他们门店的销售额也是最不待见的，因为他们自己的客人也能够感知他的不走心，不会和他们把顾客关系演变为朋友关系。