业务关系管理 在运维服务过程中，系统规划与管理师通过以下活动提升与客户的关系：（1）定期沟通。（2）日常沟通。（3）投诉管理。（4）表扬管理。（...

IT服务质量管理 运维服务质量管理包括运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进等活动。 运维服务质量策划运维服务质量负责人和运维业务...

持续改进方法的过程 （1）识别改进战略/策略（2）识别需要测量什么（3）收集数据 （4）处理数据（5）分析信息和数据（6）展示并使用信息 （7）...

人员要素管理 人员管理成功的关键因素包括：（1）是否具有成熟的知识资源管理体系；（2）岗位培训是否充足且适用；（3）团队能力的互备性；（4）人员...

IT服务部署实施要素 人员要素部署实施：（1）外部招聘和内部调岗。（2）建立培训教材库及知识转移方法。 资源要素部署实施：（1）知识库内容初始化...

IT服务规划设计活动 规划设计流程中的主要活动包括：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、资源要...

PDCA实施方法 从以下7个步骤来实施：(1) 明确问题（2）掌握现状（3）分析问题产生的原因（4）拟定对策并实施（5）确认效果（6）防止问题再...